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【行业资讯】济南阳光大姐:推进诚信体系建设,打造阳光品质服务
2018-09-01

“家政业像阳光大姐的名字一样是朝阳产业,既满足了农村进城务工人员的就业需求,也满足了城市家庭育儿、养老的现实需求,要重视家政培训和服务质量,要细分市场,把这个互利共赢的工作当作事业来做,做实做好,办成爱心工程”。国家的指示和嘱托是照耀家政事业发展的阳光,激励着我们以实干担当精神努力前行。


阳光大姐成立于2001年,是一家以安置下岗失业人员、农民工等困难群体就业创业的家政服务企业。阳光大姐名字的寓意是“让党的阳光照亮妇女的就业创业之路,把党的温暖送进千家万户”。我们所从事的家政服务工作直接面对的是家庭,是“人对人”的服务,干的是“良心活”,靠的是“口碑相传”。因此,诚信对于家政服务尤为重要。


阳光大姐 17 年的发展历程,就是一个重视诚信、坚持诚信、弘扬诚信的过程。我们始终把诚信融入服务和企业发展的各环节,努力将诚信作为一个体系来建设和运营,并将诚信体系建设纳入公司发展战略。


用标准化服务作为落实诚信服务的保障

“诚信”说起来大家都知道,但家政服务如何做到“诚信”, 这就需要建立一套系统且科学的管理方法。阳光大姐一直重视管理工作,2005年在家政行业率先通过了ISO9001 :2000国际质量管理体系的认证,2007年被国家标准委确定为国家级服务标准化试点单位。按照服务标准体系要求全面系统地对居家养老、育婴、家庭保洁等服务项目以及业务管理的各项环节建立标准,共制定了1100多项企业标准,逐步形成制度管人、流程管人的现代化管理模式,使各项工作迅速纳入“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的管理机制。包括成立之初建立的“三不六统一”制度(三不,即不培训不上岗,不查体不进家,不签合同不派工 ;六统一,即统一岗位培训,统一医院查体,统一收费标准,统一持证上岗,统一服务标志,统一定期回访)、“三全六流程”管理(三全,即全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见 ;六流程,即抓好成交、及时回访、督促续费、处理投诉、分析终止、掌握动态),“双证”上岗(服务员进家服务必须具备培训合格证和人社部门的职业资格证书)等制度和流程至今一直在坚持执行。


我们不断对经过实践总结制订出的标准进行培训和普及,让用户和服务人员、工作人员都清楚服务的内容、流程以及应达到的标准。有了标准,就有了为用户提供服务的承诺,也让用户有了评判的依据,能够对是否具有“诚信”进行量化评价。通过实施标准化,阳光大姐将为用户提供的家政服务由“产品”服务向“诚信”服务提升。我们与山东省诚信文化促进会共同起草制订的《家政服务企业诚信评价指南》获得国家标准立项。


用社会责任作为企业诚信经营的依据


纵观阳光大姐的发展历程,既是白手起家、安置就业、提供服务的过程,也是承担企业社会责任的实践过程。经过多年发展,逐步建立起企业社会责任管理体系,形成了以企业社会责任管理体系为统领、以标准化管理体系和ISO9001质量管理体系为支撑的“1+2”管理模式,取得了良好的社会效益和经济效益。2010年8月,阳光大姐发布了全国家庭服务业首份企业社会责任报告。2011年5月,阳光大姐被认定为山东省履行企业社会责任达标企业。2011年9月,阳光大姐还代表中国企业面向国际社会公开发布首份基于国际标准ISO26000的企业社会责任报告。按照国际标准的要求对包括公司组织治理、人权、劳工实践、环境、公平运营实践、消费者、社区参与和发展七个核心主题的217项指标逐一对企业行为进行测评,并以此标准要求每年进行检查并持续改进。


阳光大姐以“企业公民”的形象,承担起了遵纪守法、诚实守信、尊重人权、关心员工、保护消费者、热心社会公益、关爱环境,为社会、经济和环境的可持续发展做出贡献的社会重任。


用企业文化作为推进诚信体系建设的动力


文化具有强大的生命力和影响力,通过企业文化能够为诚信体系建设营造良好的氛围。在始终坚持“责任+爱心”的服务理念、“安置一个人,温暖两个家”的服务宗旨基础上,阳光大姐每年确定一个主题,如2013年是“诚信文化建设”、2014年是“职业能力建设年”、2015年是“文化•素质建设年”、2016年是“家文化建设年”,2017年是“诚”文化建设年,2018年是“德”文化建设年。围绕主题开展系列活动,其核心都是围绕着诚信和职业化建设。


 我们在工作人员和广大家政服务员中大力倡导诚信文化,制定“诚信服务员”评定标准,常年举办“道德讲堂”,开展“阳光大姐道德模范”“最美服务员、最美家庭”“最美劳动者”等评选表彰活动,我们相继推出“阳光下的劳动者”“阳光大姐的故事”,每天一位服务员的事迹通过微信宣传,体现了我们对社会的承诺,激励着广大服务员不断前进,也向社会传播着正能量。诚信体系不断激发出广大员工自发工作,诚实守信服务的热情,并通过阳光大姐自身的行动,影响和推动了家政行业的诚信建设。


阳光大姐的诚信不仅是一个口号、一个行为,还是一个有效运行的体系,一种模式,更为推进整个家政行业的诚信建设进行了有益探索。


进入新时代,家庭和社会对家政服务有了新的要求。阳光大姐将牢记习总书记嘱托,抢抓机遇,积极作为,恪守诚信,勇于担当,以诚信建设作为推动家政服务供给侧改革的重要内容,不断提升服务品质,进一步做强做大阳光大姐品牌,为服务家庭、服务民生、服务社会做出新的贡献!

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